Qué hacer si cancelan o reprograman un concierto: reembolsos y derechos ante Indecopi

¿Qué derechos tienes si cancelan un concierto en Perú?

La cancelación de un concierto afecta directamente el servicio que contrató el consumidor. Por ello, el organizador debe informar las medidas correspondientes y atender las solicitudes de devolución conforme a la normativa aplicable.

La Ley N.º 32415, publicada en julio de 2025, regula la venta y devolución del costo de las entradas a conciertos comprendidos en su ámbito de aplicación. Esta ley establece que, ante la cancelación, corresponde devolver el costo total de la entrada adquirida.

También establece que, si cambia el lugar, la fecha o el objeto del concierto y el consumidor no acepta las nuevas condiciones o no las considera adecuadas para sus intereses, procede la devolución del costo total de la entrada.

Fuente legal: Ley N.º 32415, artículos 2 y 7. Su ámbito comprende conciertos con aforo igual o superior a 500 personas y no incluye entradas para eventos teatrales ni los supuestos expresamente excluidos por la propia ley. Para otros espectáculos, deben revisarse las normas de protección al consumidor y las circunstancias del caso.

¿Qué pasa si el concierto se reprograma para otra fecha?

Una reprogramación no significa necesariamente que debas aceptar la nueva fecha. Si compraste una entrada y el cambio afecta tus planes, puedes revisar las condiciones comunicadas por el organizador y solicitar la devolución cuando corresponda conforme a la normativa aplicable.

Para los conciertos incluidos en la Ley N.º 32415, si la fecha cambia y no aceptas las nuevas condiciones o no las consideras adecuadas para tus intereses, el artículo 7.2 contempla la devolución del costo total de la entrada.

¿Qué debes hacer?

1. Guarda el anuncio oficial que informa la reprogramación.
2. Comprueba cuál es el nuevo procedimiento de devolución anunciado por el organizador.
3. Presenta tu solicitud por un canal que permita conservar constancia de la fecha de envío.
4. Guarda el número de caso, correo de confirmación o captura de la solicitud.
5. Si no recibes respuesta o no se cumple el plazo aplicable, presenta un reclamo formal.

¿Qué ocurre si cambian el lugar o los artistas del concierto?

Los cambios en las condiciones anunciadas pueden afectar el valor o la utilidad del servicio que compraste. Por ejemplo, el evento puede trasladarse a otro recinto, cambiar de fecha o modificar su contenido principal.

La Ley N.º 32415 menciona expresamente las variaciones del lugar, la fecha o el objeto del concierto. Si no aceptas las nuevas condiciones o no las consideras adecuadas a tus intereses, puedes solicitar la devolución del costo total de la entrada cuando la ley resulte aplicable.

Si el cambio consiste en la sustitución de un artista, la evaluación puede depender de cómo se anunció el espectáculo, de la importancia de esa presentación y de las condiciones de venta. Conserva la publicidad original y el comunicado que informa la modificación para sustentar tu solicitud.

No asumas que cualquier modificación produce automáticamente el mismo resultado en todos los eventos: revisa las condiciones concretas y la normativa correspondiente.

¿Cuánto tiempo tiene el organizador para devolver el dinero?

Para las devoluciones previstas en los artículos 7.1 y 7.2 de la Ley N.º 32415, el plazo máximo es de 15 días hábiles contados desde la solicitud presentada por el consumidor.

Para evitar confusiones, conserva la prueba de cuándo presentaste la solicitud. El plazo previsto por la ley se cuenta desde esa solicitud, no simplemente desde el día en que se publicó el anuncio de cancelación.

¿El reembolso incluye los cargos por servicio?

Cuando corresponde devolver el costo total de la entrada bajo la Ley N.º 32415, la norma se refiere al costo total de la entrada adquirida. Si en tu compra se añadieron cargos por servicio, emisión u otros conceptos, revisa el comprobante y solicita un desglose del importe que se devolverá.

Si la plataforma pretende descontar una comisión o excluir un concepto, pide que te indiquen por escrito el fundamento de ese descuento y las condiciones que aplican. No des por hecho que un cargo adicional se pierde automáticamente por tratarse de una comisión de la ticketera.

Si no estás de acuerdo con el importe ofrecido, puedes presentar tu reclamo y adjuntar el comprobante de compra con el detalle de todos los importes pagados.

Cómo solicitar el reembolso de una entrada paso a paso

1. Identifica al organizador y la plataforma de venta.

   Revisa el boleto, la confirmación de compra y el anuncio oficial para identificar a las empresas responsables y sus canales de atención.

2. Busca el procedimiento oficial de devolución.

   Consulta la web o las comunicaciones oficiales del evento. Comprueba los requisitos, el formulario y el canal habilitado para solicitar el reembolso.

3. Presenta una solicitud expresa.

   Incluye el nombre del evento, la fecha original, el número de pedido, la cantidad de entradas y el importe pagado. Indica que solicitas la devolución del dinero.

4. Conserva las pruebas.

   Guarda la entrada, el comprobante de pago, la publicidad original, el anuncio del cambio y la confirmación de tu solicitud.

5. Haz seguimiento del caso.

   Si no recibes respuesta o el procedimiento no se cumple, presenta un reclamo mediante el Libro de Reclamaciones y considera acudir a Indecopi.

Modelo de solicitud de devolución de entradas

Puedes adaptar este modelo para enviarlo al organizador o a la ticketera responsable de la compra. Completa los datos y conserva una copia del mensaje enviado.

¿Cómo presentar un reclamo ante Indecopi?

Si el organizador o la ticketera no atienden tu solicitud, no informan claramente el procedimiento o no cumplen con las condiciones aplicables, puedes utilizar los mecanismos de protección al consumidor.

1. Presenta el reclamo al proveedor

Utiliza el Libro de Reclamaciones físico o virtual de la empresa responsable. Describe los hechos, señala el importe solicitado y adjunta las pruebas que tengas. Conserva el número de registro.

2. Acude a los canales de atención de Indecopi

Si el proveedor no resuelve el problema, puedes acudir a Indecopi para recibir orientación y conocer el mecanismo adecuado para tu caso. Según las circunstancias, pueden existir vías de reclamación, denuncia o arbitraje de consumo.

Describe claramente lo que ocurrió y qué solución solicitas. Una reclamación bien documentada facilita la revisión del caso, aunque no garantiza por sí sola un resultado determinado.

¿Qué documentos necesitas para reclamar?

• Entrada física o digital del evento.
• Comprobante de pago, factura o constancia de compra.
• Correo de confirmación y número de pedido.
• Comunicado de cancelación, reprogramación o cambio de recinto.
• Capturas de las condiciones anunciadas al momento de comprar.
• Copia de la solicitud de devolución y su fecha de presentación.
• Respuesta del organizador o ticketera, si la hubiera.
• Número de reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones.

Si compraste varias entradas en una misma operación, identifica la cantidad y el importe que solicitas recuperar. Si el pago se realizó por un canal de terceros, conserva también la constancia de esa operación.

¿Qué hacer si compraste entradas en reventa?

Si compraste el boleto a un revendedor en lugar de adquirirlo directamente en la plataforma oficial, la forma de gestionar la devolución puede ser distinta. La Ley N.º 32415 se refiere al vendedor de entradas elegido por el organizador y al propio organizador, por lo que conviene identificar quién realizó la venta y qué condiciones aceptaste.

Si el vendedor fue un particular, guarda la conversación, la publicación de la oferta y el comprobante de transferencia. Si la entrada fue falsa o el vendedor incumplió lo acordado, consulta con tu proveedor de pago y considera acudir a las autoridades competentes.

Comprar en una plataforma oficial o en un canal de reventa autorizado facilita la verificación de la operación y permite conocer las condiciones de atención disponibles.